Die gesteigerte Nachfrage nach automatisierten Lagerlösungen und Logistiksoftware ließ auch den Bedarf nach Kunden-Service steigen. Die Zahl der Beschäftigten im KNAPP-Customer Service hat sich in den letzten 15 Jahren verzwanzigfacht. Das weltweite Service-Netzwerk zählt nun bereits 1.500 Mitarbeiter:innen.
Die große Nachfrage nach Automatisierungslösungen macht sich auch im weltweiten KNAPP-Service-Netzwerk bemerkbar. Erst kürzlich wurde Kasim Hanif als 1.500ster Customer Service-Mitarbeiter eingestellt. Hanif ist beim Retailer Marks & Spencer in Großbritannien als Resident Engineer im Einsatz. Manfred Fuchs, Vice President KNAPP International Customer Service blickt mit Stolz auf diese Entwicklung: „Wir haben uns über die Jahre von einem klassischen Service Provider zu einem strategischen Partner für die gesamte Wertschöpfungskette entwickelt. Mit unserem weltweiten Netzwerk an Service-Expert:innen sind wir nahe am Kunden und können bestmögliche Unterstützung bieten – sei es bei alltäglichen Herausforderungen oder bei der Änderung seines Geschäftsmodells.“ Das Service-Portfolio der KNAPP-Gruppe reicht vom lückenlosen Support für den Anlagenbetrieb über vorausschauendes und professionelles Anlagenmonitoring bis zur Datenanalyse, um Betriebszeiten zu optimieren, Stillstände zu vermeiden sowie zu managen, und um Leistung und Effizienz der Anlage zu maximieren.
Resident Engineers: Service-Team vor Ort
Für all diesen Leistungen sind auch Resident Engineers, ein Team aus KNAPP-Service-Techniker:innen, das direkt vor Ort beim Kunden im Einsatz ist, eine ideale Anlaufstelle. „Unsere Residents sorgen nicht nur dafür, dass alle mechanischen und elektrischen Komponenten reibungslos funktionieren. Sie überwachen auch die Systeme, suchen nach Verbesserungspotenzialen und holen das Optimum aus der Anlage heraus – und zwar von Beginn an“, erklärt Erik Gutmann, KNAPP-Vice President International Customer Service.
Der Fashion-Onlinehändler ASOS befand sich beispielsweise 2018 mit seinem neuen Distributionszentrum in Berlin in der Hochlaufphase. Das ursprünglich manuelle Lager wurde mit einer Kombination aus OSR Shuttle™ Evo und Taschensorter zu einer hochautomatisierten Logistik-Lösung. Seit 2019 unterstützt ein Team aus Resident Engineers ASOS vor Ort. Dirk Theuser leitet als Site Manager die 27-Mann starke Truppe und ist zusätzlich auch für diverse administrative Aufgaben wie Reportings und Meetings sowie für Ressourcen-Management und Personal-Beschaffung verantwortlich. Oliver Kraftsik, ASOS-Vice President International Logistics, fasst die Vorteile des Resident-Teams zusammen: „An unseren Resident Engineers schätzen wir den Echtzeit-Support, da das Team bei Störfällen deren Behebung direkt in die Hand nimmt. Darüber hinaus unterstützen sie in allen präventiven Belangen wie Wartungen, dem Ersatzteilmanagement sowie dem gesamten Instandhaltungsmanagement. Dieser Service steht für Risk-Outsourcing in vielen Bereichen.“
Datenanalyse als Basis für Entscheidungen
Mit den Software-Tools KiSoft CMMS and KiSoft Analytics stellt KNAPP seinen Kunden außerdem wertvolle Daten zur Verfügung, um datengestützte Entscheidungen zu treffen. „Unsere Residents kümmern sich um alle elektronischen und mechanischen Belange der Anlage. Zusätzlich gibt es Logistics Operations Engineers, die sich ausschließlich auf die Anlagen-Software fokussieren. Neben der Koordination von Release-Updates auf das Produktiv-System und dem Management von Software-Incidents unterstützen die Techniker:innen das operative Tagesgeschäft des Control Rooms. Alle Anlagen-Techniker:innen greifen auf unsere KiSoft-Tools zurück, wodurch alle Bereiche perfekt ineinandergreifen“, erklärt Alessandro Freidl, Director Onsite Services bei KNAPP, wie der Service-Betrieb vor Ort funktioniert.
Automatisierung ist Vertrauenssache
Weil Automatisierung auch Vertrauenssache ist, wird bei KNAPP Partnerschaft großgeschrieben. Die laufende Zusammenarbeit mit Kunden bildet die Basis für Erfolg auf beiden Seiten. Und nicht zuletzt wird damit auch sichergestellt, dass KNAPP-Kunden ihr Geschäftsmodell gewinnbringend betreiben können und so die Versorgung von Menschen mit Medikamenten, Nahrungsmittel oder Bekleidung nachhaltig gesichert ist.
