Customer Service, Journey und UX! Unternehmen kreisen um ihre Kunden*innen wie die Planeten um die Sonne… mit dem Ziel, sichtbar zu werden und dies auch nachhaltig zu bleiben. Allerdings erweist sich die Symbiose im Wirtschaftsuniversum nicht ganz so beständig, wenn wir uns die Auswirkungen der Corona-Krise auf das Konsumverhalten einmal näher ansehen. Dies hat zur Folge, dass sich seit geraumer Zeit auch im Customer Care alles darum dreht, bei den „Fixsternen“ – Bestands- oder Neukunden*innen – weiterhin in einem möglichst guten Licht zu erscheinen.
Wenngleich Customer Care „nur“ einen Bestandteil der viel zitierten Customer Experience darstellt, ist es immerhin der Kundendienst, der „die gesamte Kommunikation sowie sämtliche Aufgaben, die in den Bereich der Kundenbetreuung fallen“, umfasst. Die Arbeit am Kunden bzw. an der Kundin zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass sie zeitgleich über verschiedene Kanäle stattfinden kann. Somit ist sie ein wesentlicher Hebel in der Orchestrierung nachhaltiger Kundenbeziehungen! Sie war es aber auch, die in vielen Unternehmen zu Beginn des 1. Lockdowns auf eine harte Probe gestellt wurde. Vielerorts setzte man im März 2020 alles daran, die vorhandene Infrastruktur so rasch wie nur möglich in die Homeoffices zu hieven und die Teams über möglichst klare Prozesse und digitale Tools neu zu organisieren. Effektiv und möglichst sicher! Wie es uns bei Cards & Systems dabei erging, unsere 30-köpfige Serviceline innerhalb von 48 Stunden im Remote-Betrieb auf den nächsthöheren Level zu bringen, haben wir in „Serviceline #stayhome“ beschrieben.
Abgesehen von den technischen Herausforderungen, mit denen damals viele von uns konfrontiert wurden, spielte die Wir-sind-trotzdem-für-Sie-da-Kundenpflege plötzlich in einer anderen Klasse. Eine, wo es viel mehr auf den einzelnen Ton ankam. Denn die Anfragen wurden gemäß einer internationalen Studie „The new CX Mandate“ anspruchsvoller und dringlicher, wenn auch ein klein wenig empathischer. Es überrascht aber auch wenig, dass sich die Menschen in Zeiten einer Krise persönliche Ansprechpartner wünschen. Und das sorgte wiederum für einen signifikanten Anstieg des Anrufvolumens und unweigerlich auch für längere Wartezeiten. Alles in allem stellte die Gesamtsituation eine enorme Belastung im Arbeitsalltag der Mitarbeiter*innen dar. Ein gutes Jahr später scheint sich nicht nur der Kundendienst transformiert und an die veränderten Gegebenheiten angepasst zu haben, sondern auch die Kunden*innen, die immer öfter online anzutreffen sind und das auch weiterhin bleiben wollen.
Ein wesentlicher Fakt, der die ganze Sache weiter befeuert, ist, dass der Online-Handel nach wie vor boomt. „Mittlerweile hat der eCommerce-Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz erstmals die Schallmauer von 12 % übertroffen – und das Ende der Fahnenstange ist noch lange nicht erreicht. Das veränderte Kundenverhalten ist gekommen, um zu bleiben.“ wird Rainer Will, dem Geschäftsführer vom Handelsverband, von der APA im Feber 2021 zitiert. Viele Prognosen prophezeien, dass es 2021 zu einem weiteren Rekordjahr kommen wird und jeder Vierte das neue digitale Konsumverhalten beibehalten wird. Siehe dazu unseren Blog-Beitrag zum Thema „E-Commerce im Allzeithoch, eine Krisenbilanz“.
Ein erfolgreiches Kundenerlebnis – vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt mit einem Unternehmen – steht und fällt auch nach der Krise mit der Kompetenz und der Erreichbarkeit der Mitarbeiter*innen im Customer Care. Schließlich sind sie das Gesicht nach außen, nehmen sich der Kundenpflege an und kümmern sich um konkrete Fragen, Anliegen oder Beschwerden. Neben Telefon, E-Mail und SMS gelangen die Kundenanfragen neuerdings auch übers Multi-Channeling, also über zusätzliche Kanäle wie Chats, Social Media-Plattformen oder Foren, an die Service-Mitarbeiter*innen und vice versa. Wer als Mitarbeiter*in dabei noch „Selbstvertrauen ausstrahlt, sofort auf Anfragen reagiert, Dankbarkeit und Aufmerksamkeit signalisiert, Rückfragen stellt und sein Versprechen hält“, der oder die wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in der Post-Covid-Care über eine nachhaltige Beziehung zu seinen Kunden*innen freuen dürfen.
Umso wichtiger ist es, dass man sich auch im Customer Care – egal in welcher Branche – darauf einstellt und sich seines Zieles bewusst bleibt. Nämlich: Zufriedene Kunden*innen zu generieren und langfristige Beziehungen zu halten. Den zahlreichen, neu durchdachten, (teils) automatisierten und der Krise angepassten Kundenbetreuungskonzepten zum Dank! Vielmehr hat uns diese Krise gezeigt, dass wir ihr auch im Kundenservice mit neuen Arbeitsweisen trotzen können, indem bspw. auch über Remote Services auf das Anliegen der Klientel rasch reagiert werden kann, wie wir u.a. auch am Beispiel von Siemens Healthineers in der Medizintechnik sehen können. Ganz zu schweigen von den Daten, die uns auf smarte Weise die Möglichkeit dazu geben, zu erheben und zu analysieren, was unseren Geschäftspartner*innen gerade wirklich wichtig ist.
Auch bei Cards & Systems sind wir um ein innovatives und rasch agierendes Customer Care bemüht. Im Grunde bildet es eine der fünf essenziellen Säulen, auf welchen das gesamte Unternehmen basiert. Wir bieten unseren Geschäftspartner*innen ein umfassendes Datenmanagement, weitreichende Back Office Services und kümmern uns u.a. um ihr Antrags- und Kartenmanagement. Unser engagiertes Team kommuniziert in sieben Sprachen und ist über sämtliche Kommunikationswege wie Social Media, Chatbots oder Video-Beratung (uvm.) erreichbar.
