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CX Experten können das Fortbestehen sichern

© PwC Österreich GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Neue Geschäftsmodelle: Warum Ihre CX-Experten das Überleben Ihres Unternehmens sichern können
Die Analysten von Forrester Research prognostizieren, dass im Jahr 2030 mehr als 75 % der heute an der Börse notierten Unternehmen nicht mehr existieren. Ein trauriges Beispiel dafür ist das einst riesige US-Handelsunternehmen Sears, früher der größte Einzelhandelsinnovator seiner Zeit, Herausgeber bahnbrechende Kataloge, dann Inhaber riesiger Geschäfte mit einer katalogähnlichen Produktauswahl. 2018 hat das Unternehmen schließlich Insolvenz angemeldet. Sears hat verpasst im neuen Jahrtausend sein Geschäftsmodell an neue Kundenerwartungen anzupassen. Möglicherweise wird auch Ihr heute noch funktionierendes Geschäftsmodell, schon morgen keine Kunden mehr finden. Rundherum beliebte Innovationsprojekte werden Ihren Niedergang bloß verzögern.

Solche und ähnliche „Horror“-Statements lesen alle, die interessiert unseren Blog verfolgen wohl mittlerweile tagtäglich. Und obwohl CX-Pros als auch die mit Innovation beauftragten Führungskräfte in etablierten Organisationen erkennen, dass das Überleben ihres Unternehmens auf dem Spiel steht, können sie keine Geschäftsmodellinnovationen durchsetzen.

Das traurige Los innovativer Geschäftsmodelle: Geknebelt in Prozessen, verhaftet in Labs
Dieser Umstand hat laut Forrester unterschiedliche Gründe: Sie sind geknebelt in den Richtlinien und Prozessen, die in der Vergangenheit geholfen haben, ein funktionierendes Geschäftsmodell effizient umzusetzen. Viele Unternehmen inszenieren zudem „Innovations-Shows“ in Form von Labs, Startup Akquisen oder Ideenwettbewerben und verwechseln das mit tatsächlich wirkungsvollen Maßnahmen. Eine von der IESE Business School durchgeführte Studie ergab, dass nur 23 % dieser Labs Innovationen lieferten, die signifikante neue Einnahmen generierten. Unternehmen wie Adecco, Coca-Cola, Humana, Nordstrom und Walt Disney haben daher ihre Innovationszentren in den letzten drei Jahren entweder geschlossen oder verkleinert, da es einen fundamental anderen Weg braucht, um Geschäftsmodellinnovationen im Unternehmen zu schaffen.

CX-Pros, Ihre Personal Trainer um mit Ihren Kunden Schritt zu halten
Was sich Kunden heute wünschen, unterscheidet sich oftmals stark von den Wünschen aus der Vergangenheit – selbst große Unternehmen stellen fest, dass sie damit kaum Schritt halten können. Um für die Zukunft gerüstet zu sein, braucht es ein neues Leistungsversprechen. Hier kommen Ihre CX-Expertinnen und Experten ins Spiel! Warum? Weil sie anders ticken und arbeiten als der Rest Ihrer Truppe. Sie begeben sich in die Schuhe Ihrer Kunden, ergründen deren Motive und Lebenssituationen und erkennen daraus ihre wahren Bedürfnisse. Mit ihrem Outside-In-Approach sind CX-Pros in einzigartiger Weise dazu geeignet, Ihr Unternehmen für den zukünftigen Erfolg zu positionieren.

Kunden verstehen – wie machen CX-Pros das bloß?
CX-Pros identifizieren beispielsweise unerschlossene und unterversorgte Märkte durch einen neuen Blick auf die Kundendemografie und -segmentierung. Basierend auf der Erkenntnis, dass es global wenige spezifische Finanzdienstleistungsangebote für Frauen gibt, haben Unternehmen nun gezielte Angebote für auf Frauen spezialisierte Startups geschaffen. Wie noch? CX-Pros finden kreative Workarounds aktueller Einschränkungen. Einige der disruptivsten Geschäftsmodelle der letzten 10 Jahre sind entstanden, um trotz scheinbar unüberwindbarer Hürden einen neuen Kundennutzen zu schaffen. Airbnb ist dafür ein vielzitiertes Beispiel, welches den für Hoteliers üblicherweise hohen Kapitalbedarf für den Bau oder die Anschaffung neuer Hotels umgeht, und trotzdem einer der weltweitgrößten Anbieter für Übernachtungen wurde.

Holen Sie Ihre CX-Kollegen ins Boot und starten Sie die Entwicklung Ihres neuen Geschäftsmodells

  • CX-Pros unterstützen Sie herauszufinden für WEN Ihr Unternehmen Wert schaffen kann. Gemeinsam erstellen Sie basierend auf den oftmals bereits im Unternehmen entwickelten Personas und Journey Maps eine anschauliche Beschreibung jener Kunden, denen Ihr Unternehmen Produkte und Services liefern kann. Sie können aus diesen Erkenntnissen die Motive und Erwartungen der Zielkunden in Bezug auf das neue Angebot ableiten.
  • Finden Sie heraus WELCHE Ergebnisse Kunden am meisten wünschen. Eine der Hauptfunktionen Ihres neuen Geschäftsmodells besteht darin, die Must-Haves aus Sicht Ihrer Kunden zu artikulieren und das Problem zu konkretisieren, das der Kunde lösen muss und für das er bezahlen wird. Netflix hat sich hierzu die Frage gestellt: „Wie können wir verspätete Gebühren im Zusammenhang mit Videoverleih vermeiden?“ Und Dropbox hat sich gefragt: „Wie können wir das mühsame Herumschleppen mehrerer USBs oder Geräte vermeiden?“. Ihre CX-Pros werden Sie weiters unterstützen die Pain Points zu identifizieren, die Ihre Kunden heute mit Ihren Produkten und Services erleben.
  • Selbst die smartesten Führungskräfte können Hypothesen dazu aufstellen, jedoch nur Tests zeigen, ob sie damit recht haben oder nicht. Führen Sie beispielsweise Interviews durch, um zu verstehen, welchen „Job“ der Kunde durch die Interaktion mit Ihrem Unternehmen benötigt oder ausführen möchte, um sein Ergebnis zu erreichen.

Langer Rede, kurzer Sinn: Lassen Sie sich von Ihren CX-Pros von der Leidenschaft für Ihre Kunden anstecken, um mit Ihrem neuen Geschäftsmodell auch in Zukunft für den Erfolg Ihres Unternehmens zu sorgen.

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