Als bester und beliebtester Finanzdienstleister in ganz Österreich geht Raiffeisen aus einer aktuellen Studie des Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmens KPMG hervor. Der „Customer Experience Report 2020“ hat die Erfahrungen der Konsumenten mit einzelnen Marken bzw. Unternehmen im Frühjahr 2020 unter die Lupe genommen und damit das durch die COVID-19-Pandemie veränderte Kundenerlebnis untersucht. Dazu wurden 2.200 Konsumenten in Österreich befragt, mehr als 20.000 Rückmeldungen fließen in das Ranking ein.
Kunden schätzen COVID-19-Beratung und „Mein ELBA“
Im Gesamtranking belegt die Raiffeisenbankengruppe Österreich den siebten Platz und ist damit das Finanzdienstleistungsinstitut mit dem besten Kundenerlebnis. Den Umfrageteilnehmern zufolge hat Raiffeisen besonders schnell und richtig auf die COVID-19-Pandemie reagiert. Als Beispiele dafür werden die unbürokratischen Stundungsansuchen für Privatkunden und Kleinstunternehmen, Überbrückungsfinanzierungen für Unternehmen und die Erhöhung des Kontaktlos-Bezahllimits von 25 auf 50 Euro genannt. Positiv hervorgehoben wird auch „Mein ELBA“ inklusive App, das es Kunden ermöglicht, die täglichen Bankgeschäfte bequem und jederzeit von Zuhause aus zu erledigen. Hier werden besonders die einfache Bedienung und Zeitersparnis geschätzt. „Das Ranking zeigt deutlich, dass die Bemühungen, die auch bei Raiffeisen Oberösterreich von Beginn der Corona-Pandemie an im Mittelpunkt gestanden sind, nämlich gemeinsam mit unseren Kunden diese herausfordernde Zeit zu bewältigen, geschätzt werden. Das ist eine erfreuliche Rückmeldung und spornt uns für die Zukunft weiter an“, sagt Raiffeisenlandesbank OÖ-Generaldirektor Heinrich Schaller über das gute Abschneiden des gesamten Raiffeisensektors.
Ergebnisse über Branchenschnitt
Die Performance der einzelnen Unternehmen wurde von der KPMG in sechs Bereichen – den „sechs Säulen des Kundenerlebnisses“ – untersucht: Personalisierung, Zeit und Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problembehandlung und Empathie. Für das Ranking zählt die Gesamtleistung quer über alle Säulen. Der Raiffeisenbankengruppe Österreich ist es gelungen, in allen sechs Teilbereichen Ergebnisse über dem Branchenschnitt zu erzielen. Im Bereich Empathie fällt dieser Wert besonders deutlich aus (zehn Prozent über dem Branchenschnitt). Auch bei „Zeit und Aufwand“ schneidet Raiffeisen sehr gut ab (acht Prozent über dem Branchenschnitt).
Nachhaltige Veränderungen
Im Rahmen des Reports wurden durch die KPMG vier Schlüsselbereiche für Unternehmen erarbeitet, um künftig noch besser auf die veränderte Bedürfniswelt der Kunden in Österreich einzugehen: das veränderte Kaufverhalten, Digitalisierung, Sicherheit und Vertrauen. „COVID-19 wird langfristige Spuren hinterlassen“, ist Schaller überzeugt und stimmt damit inhaltlich mit Werner Girth, Projektleiter und Partner bei der KPMG, überein. Schaller verweist in diesem Zusammenhang auf die Punkte Digitalisierung, Regionalität und Nachhaltigkeit: „Ich bin überzeugt, dass wir auch deshalb gemeinsam mit unseren Kunden gut durch das Jahr 2020 gekommen sind, weil wir, beispielsweise was die Digitalisierung betrifft, die Weichen rechtzeitig in die richtige Richtung gestellt haben. Andere Punkte, wie etwa Regionalität und Nachhaltigkeit, sind ohnehin fest in unserer DNA verankert, diese gilt es jetzt weiter hochzuhalten und neu zu denken.“
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