Dass die aktuelle Pandemie sich zum digitalen Stresstest entwickelte, den niemand wollte, wurde uns allen in den vergangenen Wochen bewusst.
Die Corona-Maßnahmen und der der daraus resultierte, partielle Shutdown der heimischen Wirtschaft, hat zahlreiche Unternehmen vor existenzielle Herausforderungen gestellt.
Ausgangsbeschränkungen und Schließungen von Ladenlokalen haben die fundamentale Bedeutung einer soliden, digitalen Positionierung für das erfolgreiche Wirtschaften in Krisenzeiten und darüber hinaus unterstrichen – ein Digitalisierungsschub ist unumgänglich, und in vielen Fällen bereits in vollem Gange.
Gemeinsam mit den Leitbetrieben und den Experten von BG-thinktank haben wir in einem Workshop zum Thema „Digitalisiertes Marketing – Lessons learnd aus der Krise“ die wichtigsten Lektionen zusammengetragen, die die Corona-Krise Marketing- und Kommunikationsverantwortlichen gelehrt hat. In einem interaktiven Video-Call-Workshop haben Vertreterinnen und Vertreter der Unternehmen in Fallstudien vorgestellt, wie sie sich während der Pandemie neu aufgestellt haben und mit welchen Maßnahmen sie Corona die Stirn geboten haben:
Kundenwissen und Agilität
Schockstarre! Und eine initiale Orientierungslosigkeit waren durch die Bank die ersten Reaktionen auf den Ausbruch der Krise. „Auch wir waren betroffen und haben erstmal eine Woche gebraucht, bis wir reagieren konnten“, weiß Christian Neuwirth, Head of E-Commerce bei MediaShop, zu berichten. Auch wenn der Versandhändler bereits vor Corona gut aufgestellt war, was den Online-Vertrieb angeht, so mussten dennoch Vermarktung und Kundenansprache der neuen Quarantäne-Realität angepasst werden.
Durch das Einführen von effizienten, täglichen Video-Call-Abstimmungsroutinen wurde eine neue Dynamik und Agilität im Marketing-Team etabliert, die es dem Unternehmen erlaubt hat seine Kunden mit genau den richtigen Angeboten (je nach aktueller Situation – bis hin zum Wetter) zu adressieren sowie die Lösungen für die Herausforderungen der social distancing Realität boten – von Fitnessgeräten, über Beschäftigungshilfen für Kinder bis zu Gartenbedarf.
Eine ähnliche Agilität in der Ausspielung von Online-Kampagnen hat auch VERBUND bewiesen. Martha Salaquarda, Leitung Marketing und Kommunikation – VERBUND Energy4Business, referierte den Teilnehmerinnen und Teilnehmern, wie eine von langer Hand geplante Nachhaltigkeitskampagne zu erneuerbaren Energien kurzerhand zugunsten einer Covid-19-Versorgungssicherheit-Infokampagne zurückgestellt wurde. Die Kunden brauchten Sicherheit, die akut vermittelt werden musste.
Die Fallbeispiele zeigten wie wichtig ein genaues Wissen um die Bedürfnisse der eigenen Kunden ist und wie agile Arbeitsweisen es ermöglichen diese zu adressieren.
Neue Kommunikationskanäle
Die richtige Message ist allerdings nur die halbe Miete, ohne die richtigen, digitalen Kommunikationskanäle. Ein Problem, dem sich gerade Branchen im B2B Bereich und Unternehmen ausgesetzt sehen. In Zeiten, in denen der analoge Kundenbesuch nicht möglich ist, müssen virtuelle Alternativen zur Stammkundeninformation und Neukundengewinnung gefunden werden.
Soziale Medien erweisen sich hierbei für viele Unternehmen als relevanter Channel. Allerdings kommt es dabei auf den richtigen Mix an: „Wir haben verstärkt, und mit gutem Erfolg, auf LinkedIn und YouTube gesetzt, um unsere Kundschaft stetig informiert zu halten und werden es auch nach der Krise weiterhin so handhaben“, berichtete Peter Wilfinger, Director New Business bei Kardex Austria. Auch wenn Investitionen vorerst verschoben werden, ist es wichtig als Produzent von Investitionsgütern mit dem Kunden im Gespräch zu bleiben und ihm die Bedeutung des eigenen Produktes stets vor Augen zu halten. „Social Media, ChatBots und Webinare sind kein Ersatz für den direkten Kundenkontakt, aber eine sinnvolle Erweiterung um die Nähe zum Kunden zu halten.“, so Wilfinger.
Eine ähnliche Herangehensweise verfolgte auch die Sodexo Service Solutions Austria: Das „traditionelle“ Kundengespräch wurde durch Webinare und Video-Calls ersetzt. „Wir haben allerdings die Erfahrung gemacht, dass in gewissen Zielgruppen one-on-one Gespräche besser angenommen werden, als Gruppen-Calls. Grundsätzlich ist aber erkennbar, dass die Kunden ebenfalls digitaler werden.“, so Boris Brabatsch vom Business, Innovation & Relationship Develoment bei Sodexo.
Digitale Geschäftserweiterung
„When nothing goes on – go online“ – Gerade für den Gastronomie-Sektor, der eine lokale Vollbremsung erleiden musste, wurde ein eigener Online-Bestellservice zur Rettung vor dem Total-Stillstand.
Den Case einer erfolgreichen Implementierung der eigenen Online-Bestell- und Zustellungsinfrastruktur präsentierte Marison Dantas da Silva, Head of Marketing bei den ARCOTEL Hotels & Resorts: „Der Online-Bestellservice ist für uns weniger ein Umsatz-Thema, viel mehr ging es darum unseren Kunden ein Stück „neuer“ Normalität geben zu können und Präsenz zu demonstrieren, auch in schwierigen Zeiten. Die Shops bleiben auch jetzt online.“
Rechtssicherheit & Datenschutz
Bei allem Digitalisierungsdrang darf nie die Rechtskonformität und rechtliche Absicherung außer Acht gelassen werden. Das Internet mag ja vielleicht „für uns alle Neuland“ sein, wie es die deutsche Kanzlerin Merkel unlängst anmerkte, ein rechtfreier Raum ist es aber bei weitem nicht.
Über die wichtigsten Stolpersteine und Gefahren des Cyberspace gab Ivo Rungg von Binder Grösswang Rechtsanwälte Auskunft: „Wichtig ist neben datenschutzrechtlichen Fragen auch der eigene Auftritt und dessen Absicherung, besonders auch eine markenrechtliche Abgrenzung. Stellen Sie immer sicher, dass klar wird ‚hier spricht das Original‘ und sorgen Sie dafür, dass Corporate-Communication und private Meinungen von Mitarbeitern klar zu unterscheiden sind.“
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