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Agile Methoden im Customer Experience Management

© PwC Österreich GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Excellent Employees make excellent CX
Die Themen „Agilität“ und agile Arbeitsweisen sind in den letzten Jahren immer stärker in das Bewusstsein von Unternehmen und Organisationen gerückt, und kaum eine Organisation hat sich noch nicht in der einen oder anderen agilen Spielart versucht. Besonders erfolgreich sind dabei meist jene, die Agilität nicht nur als ein Tool- und Methodenset, sondern vor allem als Mindset betrachten und sich selbst Zeit geben zu entdecken, was für das Unternehmen und die Mitarbeiter an Werkzeugen funktioniert, und was nicht.
Der Mehrwert agiler Arbeitsweisen im Zusammenhang mit dem Kunden wird dabei häufig in den kurzen Testing Zyklen mit dem Kunden und der stark kollaborativen Natur des Frameworks gesehen. Dabei hat Agilität aber einen noch viel größeren Effekt: Es hilft Mitarbeiter wieder zu bevollmächtigen sich selbst weiterzuentwickeln, zu Lernen und mit der eigenen Verbesserung (auch im Sinne einer Employee Excellence), das Erlebnis des Kunden maßgeblich zu steigern.

Employee Excellence als Schlüssel zum Erfolg
Laut einer PwC Studie aus dem Jahr 2018 zum Thema „The Future of Customer Excellence“ ist 70% der Customer Experience von drei wesentlichen Faktoren abhängig: Geschwindigkeit (wie schnell kann ich ein Produkt kaufen oder einen Service in Anspruch nehmen), Convenience (Wie einfach ist der gesamte Prozess) und wie hilfreich sind die Mitarbeiter. Besonders der letzte Faktor wurde von 71% der Probanden als signifikanter Einflussfaktor für ein herausragendes Kundenerlebnis identifiziert. Für uns bedeutet das sehr klar: kompetente, leidenschaftliche Mitarbeiter, die gute Arbeit leisten können, sind unverzichtbarer Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Denn nur wenn dies gegeben ist, können die Mitarbeiter ihre Expertise, ihre Empathie und ihr Wissen auch an die Kunden weitergeben.

Agile Methoden stärken die Mitarbeiterkompetenz

Wie können agile Methoden nun helfen, Mitarbeiter in dieser Hinsicht entsprechend zu unterstützen und dazu beitragen Wissen und Kompetenz zu erhöhen? Um diese Frage zu beantworten muss man „New Work“ und „Agiles Arbeiten“ als Mindset Shift begreifen, dem zu Grunde liegt, dass jeder Mitarbeiter in sich Potential trägt und sich weiterentwickeln möchte – es dafür aber die richtigen Voraussetzungen braucht. Denn um neues Wissen aufzubauen braucht es nicht nur Weiterbildung, sondern auch die Möglichkeit der Selbstentfaltung und des Aufbauens und Ernstnehmens einer Fehlerkultur, die es erlaubt Vertrauen zueinander aufzubauen, die Fehler im Sinne des „Lernens“ tituliert und die den Mitarbeitern Stück für Stück Verantwortung und Entscheidungskompetenz retourniert, welche über die Jahre oft auf eine Managementebene verschoben wurden, wo sie nicht sinnvoll aufgehoben sind.

Ein Auszug aus unserer agilen Toolbox
Generell gibt es eine unüberschaubar große Anzahl an Methoden aus der agilen Praxis, welche zur Anwendung kommen können und dabei verschiedene Herausforderungen in der Organisation adressieren können. Es ist generell nicht notwendig diese in einem fix eingebetteten Framework wie Scrum zu verwenden, sondern die Methoden können durchaus unabhängig davon verwendet werden. Im Folgenden haben wir eine Handvoll dieser Herausforderungen gewählt und einige unserer Werkzeuge gelistet, die wir in diesem Zusammenhang gerne verwenden und die die drei großen Themenblöcke „Vertrauen“, „Verantwortung“ und „Knowhow teilen“ adressieren: 

  1. Herausforderung: Das Abstecken von Projektumfängen
    Besonders wenn es darum geht neue Projekte zu schätzen, werden Aufwände häufig unterbewertet. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von unzureichenden Perspektiven bis hin zu fehlender Erfahrung, aber auch unklare Zielsetzungen können eine große Rolle spielen. Eine der bestehenden Methoden, um dem entgegenzuwirken und besonders für B2B Kunden die Planungssicherheit zu erhöhen: der Einsatz des Planning Pokers. Bei diesem Spiel erhält jedes Mitglied des Umsetzungs Teams einen Stapel Karten, auf welchem unterschiedliche Zahlen abgebildet werden. Jeder entscheidet für sich wie aufwändig der soeben genannte Task ist und legt seine „Schätzungskarte“ vor sich verdeckt hin. Gemeinsam werden danach alle Karten aufgedeckt und die unterschiedlichen Perspektiven diskutiert. Dies führt zu einem besseren Gesamtbild und im Idealfall zu besseren Konzepten und höherer Qualität.
  2. Herausforderung: Entscheidungen werden nicht dort getroffen, wo das Know How liegt.
    Ein Klassiker in vielen Unternehmen: Entscheidungen werden nicht von den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt getroffen, also jenen mit dem größten Know How, sondern von Kollegen aus dem Management, welchen oft das Vertrauen fehlt, dass die Mitarbeiter, für welche sie verantwortlich sind, die richtigen Entscheidungen treffen. Was hierbei helfen kann, das fehlende Vertrauen herzustellen ist ein „Delegation Poker“. Dabei gibt es unterschiedliche Stufen der Delegation von „Ich möchte dass du mich informierst und ich als Führungskraft entscheide“ bis hin zu „Entscheide du als Mitarbeiter alleine, ich betrachte das Thema für mich als erledigt“. Die Führungskraft kann sich nach und nach bei Themen im Level der Delegation vorarbeiten und somit Schritt für Schritt Verantwortung auch an die Mitarbeiter abgeben. Das entlastet das Unternehmen in der Kommunikation und Abstimmung und bringt schnellere Wege in der Kundeninteraktion mit sich.
  3. Herausforderung: Die Mitarbeiter mit den bestehen Ideen (und dem größten Kundenmehrwert), trauen sich nicht diese zu äußern.
    Auch hierbei handelt es sich um ein Thema an der Schnittstelle zwischen Vertrauen und Kompetenz, welches mit verschiedenen Maßnahmen adressiert werden kann. Auf der einen Seite ist es sehr hilfreich gegenseitiges Vertrauen aufzubauen, z.B. durch regelmäßige Check-Ins in Meetings („Wie geht es uns, was liegt jeden von uns auch privat gerade am Herzen“), aber auch dem Geben und Sichtbarmachen von Anerkennung für gute Ideen, Leistungen und Mitdenken z.B. in der Form von Kudo Cards, welche in einer Box gesammelt und am Ende jedes Monats vorgelesen und aufgehängt werden. Wenn der Beitrag der Mitarbeiter auch sichtbar und spürbar gemacht wird, kann dieser viel leichter die Kunden erreichen, wird öfter geäußert und geteilt und schafft die Basis für eine offene Kultur des Austausches.

Neugier und Beständigkeit zählen
Häufig sind es die kleinen Schrauben, an denen man im Alltag drehen kann, die ein neues Miteinander ermöglichen. Egal für welche Methoden man sich dabei entscheidet, wichtig ist es für sich selbst auszuprobieren, festzustellen, was gut oder gar nicht funktioniert und die guten Dinge in regelmäßige Rituale einbetten, um das gemeinsame Arbeiten schrittweise zu verändern. Denn nur wenn man ausprobiert, iteriert und neugierig alte Wege verlässt, entdeckt man auch neue Gefilde. 

Quelle & weitere Informationen: PwC Studie – PwC Consumer Intelligence Series 

 Autor: Bernadette Fellner
Innovation and Digital Transformation Senior Manager
PwC Digital Consulting

www.digital.pwc.at

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