Der richtige Umgang mit Konflikten

Wenn Menschen zusammenarbeiten, sind Konflikte praktisch schon vorprogrammiert. Täglich treffen verschiedene Charaktere und Standpunkte aufeinander. Schnittstellen zwischen Abteilungen oder Teams beispielsweise gelten als klassisches Feld für Konflikte. Die Gründe eines Konflikts, sei es nach außen hin oder unternehmensintern, können vielfältig sein: Ein simples Missverständnis, Mängel in der Kommunikation, der gereizte Umgang mit Stress – schon kann eine kleine Meinungsverschiedenheit zu einem handfesten Streit ausufern. Folgeaufträge können verloren gehen, die Produktivität gebremst oder Kunden bzw. Mitarbeiter vergrämt werden.

Die unbekannte Kategorie Konfliktkosten
Konflikten vorzubeugen ist allemal besser und ressourcenschonender als hinterher das zerschlagene Porzellan zusammenzukehren. Laut Studie „Konfliktkosten – Neue Wege der Ergebnisverbesserung“ bringt aktive Konfliktbewältigung auch Einsparungen für Unternehmen: 10 Prozent weniger Krankenstände, eine um 10 Prozent geringere Mitarbeiterfluktuation, die Halbierung der Kosten durch Kunden- oder Lieferantenverlust. Nach Angaben der Wirtschaftsberatungsgesellschaft KPMG werden die höchsten Konfliktkosten jedoch durch verschleppte und gescheiterte Projekte verursacht. „Die meisten Unternehmen kennen die Kategorie Konfliktkosten nicht“, so Unternehmensberater Stephan Proksch, Sprecher der Experts Group Wirtschaftsmediation in der WKO. Diese Expertengruppe hilft kleinen und mittleren Unternehmen unbürokratisch und unparteiisch dabei, Konflikte möglichst rasch und zu aller Zufriedenheit zu lösen.Ein gutes Konfliktmanagement im Unternehmen spart nicht nur Geld, es hilft auch, intern eine gute Kooperationskultur zu schaffen. 5 grundlegende Tipps, die helfen können, dieses aufzubauen:

  • Die Rollen- und Aufgabenverteilung in Teams sowie Strukturen im Unternehmen überprüfen, um mögliche Konfliktpotenziale aufzuspüren.
  • Stärken der mediativen Kompetenz der Führungskräfte als wichtiger Bestandteil der Prozessoptimierung.
  • Eine offene Feedback- und Kommunikationskultur pflegen – also eine bewusste Form der Rückmeldung, ohne das Gegenüber zu verurteilen.
  • Auch Workshops zur Teamentwicklung können die Kooperationskultur verbessern.
  • Nötig sind ein veränderter Blick auf Konflikte, ein konstruktiver Umgang mit kritischen Situationen und eine transparente Konfliktbearbeitung.

Konflikte in konstruktive Bahnen lenken
Im Konfliktmanagement geht es nicht nur darum, Konflikte präventiv zu verhindern, sondern auch, sie zu entschärfen und beizulegen. Dazu sollen die Beteiligten an einen Tisch gebracht werden und mit hilfreichen Gesprächstaktiken zu einem Kompromiss gelangen. Oberstes Ziel ist nicht, Konflikte gänzlich zu vermeiden, sondern sie bei Entstehen in konstruktivere Bahnen zu lenken. Es gibt unterschiedliche Ansätze, die bei der Analyse des Konflikts helfen und Impulse für Interventionen geben. Das KULT-Modell beispielsweise beschreibt vier wesentliche Schritte zur Konfliktbewältigung:

K – Klärung: Wie gestaltet sich die Situation?
U – Ursachen: Was ist der Grund des Konflikts?
L – Lösung: Welcher Weg kann zur Entspannung des Konflikts eingeschlagen werden?
T – Transfer: Wie können die Vereinbarungen umgesetzt werden?

Wird frühzeitig mit gelungenem Konfliktmanagement interveniert, können Spannungen auch positive Konsequenzen nach sich ziehen und etwa notwendige Veränderungen aufzeigen. Offene Gespräche im Rahmen der Konfliktlösung können kreative Lösungen hervorbringen.

  • Tipps für ein klärendes Gespräch
    „In einer heiklen Situation, wenn das Gesprächsklima bereits belastet ist, kann das Beachten von ein paar einfachen Faustregeln dazu beitragen, dass sich die Stimmung zwischen den Kontrahenten beruhigt und der Streit nicht weiter eskaliert“, erklärt Stephan Proksch. Auf einem noch geringen Konflikt-Level kann man mit einem direkten Gespräch ansetzen, um in einer ungestörten Atmosphäre eine gespannte Situation zu klären.
  • Vier-Augen-Gespräch
    Bei einem Gespräch unter vier Augen unterliegt man nicht dem Druck, vor Mitarbeitern oder Partnern Stärke demonstrieren zu müssen. 
  • Streitpunkte konkret ansprechen
    Die brennenden Probleme sollten nicht durch vage Andeutungen oder allgemeine Schlüsse (etwa „Ihre Abteilung arbeitet unzuverlässig“) umschrieben werden. Die einzelnen Streitpunkte sollen mit sachlichen, beschreibenden Beobachtungen untermauert werden.
  • Die Ebene der Emotionen
    Ein Konflikt spielt sich sehr stark auch auf der Ebene der Gefühle ab – daher sollten die eigenen Emotionen (z.B. „Ich war enttäuscht…“) auch in das Gespräch mit einfließen. Das menschliche Element in der Debatte ist wesentlich. Es erleichtert auch dem Gegenüber, sich zu öffnen und eine Gesprächsbeziehung herzustellen. 
  • Ich-Botschaften
    Daher ist es auch ratsam, das Anliegen in der Ich-Form vorzubringen. Das Gesprächsklima wird wesentlich entspannter, wenn man seinem Gegenüber erläutert, was man selbst als störend empfindet. Der direkte Vorwurf „Ihre Äußerungen waren unpassend…“ löst wohl eine aggressivere Reaktion aus als beispielsweise „Ihre Äußerungen haben mich sehr überrascht, weil ich nicht wusste, worauf Sie damit hinaus wollten…“
  • Ein offenes Ohr haben
    Zum Streiten gehören zwei, daher ist es genauso wichtig, zuzuhören. Entscheidend dabei ist das Bemühen, die Sichtweise und die Argumente des Gegenübers auch wirklich zu verstehen. Bei Unklarheiten sollte man auf jeden Fall nachfragen. So wird sichergestellt, dass man mit seinem Gesprächspartner auch tatsächlich in Kontakt ist.
  • Das Worst-Case-Szenario durchspielen
    Beharren alle Beteiligten auf ihrem Standpunkt, bestehen kaum Chancen, den Konflikt zu lösen. An diesem Punkt sollten sich alle die Auswirkungen des Streits für die nächsten Wochen und Monate vor Augen führen. So könnte die Bereitschaft für einen Kompromiss geschaffen werden. Denn dieser ist in der Regel besser als lang ausgedehnte Streitigkeiten.

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