Der regelmäßige Gang in den Supermarkt gehört zu den Notwendigkeiten eines jeden Haushaltes und ist insbesondere in Corona-Zeiten in den Mittelpunkt gerückt. Nicht zu unterschätzen ist in diesem Zusammenhang das Auftreten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die einen entscheidenden Beitrag zu einem positiven Einkaufserlebnis leisten. In welchen Supermärkten dies besonders gut gelingt, untersucht das digitale Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent fortlaufend mithilfe des mobilen Tools Retail Employee Index. In mehr als 21.000 Online-Interviews wurden die Mitarbeiter aus 11 Branchen in den vergangenen 2,5 Monaten bewertet, über 6.075 davon bezogen sich auf den Lebensmitteleinzelhandel (LEH). Ergebnis: In puncto Sympathie haben die Mitarbeiter von Nah & Frisch, ADEG und Hofer die Nase vorne. Im Vergleich mit anderen Branchen besteht im LEH allerdings noch etwas Aufholbedarf bei Freundlichkeit und Engagement.
Der Lebensmitteleinkauf im Supermarkt gestaltet sich oft vielmehr als rasches, zielstrebiges Ansteuern der gewünschten Regale und weniger als entspannter Shoppingtrip. Das Einkaufserlebnis rückt eher in den Hintergrund, die Zweckmäßigkeit ins Zentrum. Nichtsdestotrotz sind auch hier die Atmosphäre und das Verhalten der Mitarbeiter im Geschäft von großer Bedeutung, um den Kundinnen und Kunden die Zeit im Laden so angenehm wie möglich zu gestalten. „Gerade, wenn es um den Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern geht, sind Geschäfte mit kleinerer Fläche klar im Vorteil. Dadurch entsteht automatisch eine familiäre Atmosphäre, die sich förderlich auf die Kundenbeziehung auswirkt. Ein ähnliches Phänomen lässt sich auch im Stadt-Land Vergleich beobachten, wo die Qualität oftmals unter der Anonymität der Großstadt leidet“, gibt Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl einen ersten Einblick in die Ergebnisse.
Der erste Eindruck zählt
Die Macht des ersten Eindrucks ist bekannt. Demnach kann ein positiver Erstkontakt mit den Mitarbeitern im Supermarkt von großer Bedeutung sein, etwa in Form einer aktiven Begrüßung. Diese erlebten mehr als 8 von 10 Befragten bei ihrem letzten Einkauf bei Nah & Frisch. Knapp drei Viertel wurden zuletzt bei Unimarkt von den Angestellten persönlich willkommen geheißen und 2 von 3 bei ADEG.
Während des Einkaufes waren knapp 9 von 10 Kunden mit der Anzahl der im Geschäft anwesenden Mitarbeiter überwiegend zufrieden (89%), für mehr als 4 von 10 war sie ideal (42%). Damit besteht im direkten Vergleich mit anderen noch etwas Aufholbedarf, wenngleich festzuhalten ist, dass die Kontaktqualität je nach Branche stark variiert. So empfanden die Einkaufenden das Verhältnis von Mitarbeitern und Kunden in Drogerien (50%), Bäckereien (49%) sowie im Schuh- (44%) und Sporthandel (42%) als noch angemessener.
Gut aufgehoben: Hier arbeiten Österreichs beste Mitarbeiter
Wenn es um Freundlichkeit und Engagement geht, schneiden die Mitarbeiter der Supermärkte im Großen und Ganzen gut ab. Jeweils etwa 9 von 10 Kunden beschreiben diese tendenziell als freundlich (95%) und hilfsbereit (90%). Allerdings besteht noch Luft nach oben: „Sehr freundlich“ erlebten nur knapp 6 von 10 Befragten die Mitarbeiter (58%), „sehr engagiert“ weniger als jeder Zweite (47%). Im Branchenvergleich liegt der LEH insgesamt etwas zurück. Die nettesten und hilfsbereitesten Mitarbeiter lassen sich laut unseren Umfrageteilnehmern jeweils in der Bäckerei, in der Drogerie und im Sporthandel antreffen, beschreibt Marketagent-Marketingleiterin Lisa Patek.
Doch wo sind sie nun zu finden, die besten Mitarbeiter im LEH? Die Meinung der Befragten ist klar: Die Beschäftigen bei Nah & Frisch liegen in puncto Sympathie ganz vorne. Mehr als 7 von 10 empfinden diese als sehr sympathisch (72%). Die Mitarbeiter von ADEG (59%) und Hofer (56%) können hier ebenfalls punkten. Und dafür gibt es auch noch die Bestnote: Aus der Sicht von mehr als jedem zweiten Kunden verdienen die Beschäftigten der drei Supermarktketten insgesamt ein „Sehr gut“ für ihr Auftreten.
Studiensteckbrief:
- Methode: Mobile Research Tool via Smartphone App | Tracking-Studie
- Instrument: Online-Interviews über die Marketagent reSEARCH Plattform
- Erhebungszeitraum: fortlaufende Studie
- Sample-Größe: n = 6.075 Interviews (LEH) | Gesamt: n = 21.303 Interviews (alle Branchen)
- Kernzielgruppe: Österreich 14+ Jahre
- Quotensteuerung: Sample repräsentativ für die österreichische Bevölkerung | gewichtet
Downloadlink zur ganzen Studie hier
